أشارت دراسة جديدة أجرتها شركة آرثر دي ليتل، بالتعاون مع 24 بنكاً في دولة الإمارات العربية المتحدة و18 بنك في المملكة العربية السعودية إلى أن المتعاملين في جميع أنحاء دول مجلس التعاون الخليجي يطالبون بتجارب مصرفية متعددة القنوات وسلسة تجمع بين أفضل وسائل الراحة الرقمية والتفاعل البشري الموثوق.
وكشفت نتائج الدراسة عن أنماط متباينة ومتقاربة في الإمارات العربية المتحدة والمملكة العربية السعودية. ففي الإمارات، يستخدم 72% من المشاركين تطبيقات الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول بشكل أساسي، مدفوعين بتطلعاتهم نحو وصول سهل الاستخدام وفي أي زمان ومكان. وفي المقابل، أشار 46% فقط من المشاركين في المملكة العربية السعودية إلى تطبيقات الهاتف المحمول كقناة رئيسية لهم، مما يعكس مساعي التحول الرقمي الجارية في إطار رؤية 2030. وفي كلا السوقين، تتضح الفروقات بين الفئات العمرية، إذ يعتمد 62% من المستخدمين الشباب في الإمارات العربية المتحدة و56% من المستخدمين الشباب في السعودية بانتظام على الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول.
على الرغم من التبني السريع للتقنيات الرقمية، فإن التفاعل الشخصي يعد أمراً بالغ الأهمية، حيث لا يزال حوالي 73% من المتعاملين ذوي الدخل المحدود في المملكة العربية السعودية وحوالي 60% في الإمارات العربية المتحدة يعتمدون على الفروع التقليدية للخدمات النقدية والتحويلات المالية. كما تبرز الاحتياجات المالية المعقدة، مثل الرهن العقاري والاستشارات الاستثمارية، أهمية الفروع، حيث يفضل 33% من المستهلكين في المملكة العربية السعودية و35% من المستهلكين في الإمارات العربية المتحدة الدعم الشخصي.
وفي معرض حديثه عن نتائج الدراسة صرح مارتن راوخنفالد، الشريك والرئيس العالمي لقسم ممارسات الخدمات المالية لدى آرثر دي ليتل قائلاً: “تتمتع البنوك في دول مجلس التعاون الخليجي بفرصة ملحة لدمج الابتكار التكنولوجي مع التفاعل الموثوق مع المتعاملين. يتوقع المستهلكون اليوم، سواء في دبي أو الرياض تجارب سلسة تجمع بين الكفاءة الرقمية والتواصل البشري. وسيكون تلبية هذه التوقعات أمراً حيوياً لضمان ولاء العملاء ودفع عجلة النمو المستقبلي”.
تؤثر مستويات الدخل بشكل أكبر على السلوك الرقمي، حيث يفضل حوالي 70% من المستهلكين ذوي الدخل المرتفع في الإمارات العربية المتحدة و65% من المستهلكين ذوي الدخل المرتفع في المملكة العربية السعودية القنوات الرقمية للمعاملات الروتينية، بينما لا يزالون يفضلون الاستشارات الشخصية للخدمات المعقدة. كما يتسارع اعتماد المحافظ الإلكترونية بين المستهلكين الأصغر سناً في الإمارات العربية المتحدة، بينما تهدف برامج رؤية 2030 إلى توسيع نطاق استخدام الدفع غير النقدي في المملكة العربية السعودية.
وبدوره أردف رضوان شفيق، مدير في قسم ممارسات الخدمات المالية لدى آرثر دي ليتل الشرق الأوسط قائلاً: “يجب أن يرتكز نجاح التحول متعدد القنوات في دول مجلس التعاون الخليجي على الابتكار المركز على العملاء. فمن خلال تحسين تطبيقات الهاتف المحمول، وتوسيع أكشاك الخدمة الذاتية، والحفاظ على خدمات استشارية قوية في أفرع البنوك، يمكن للبنوك سد الفجوة الرقمية وتوفير منظومة مصرفية موحدة وشاملة”.
لتحقيق هذه الرؤية، يجب على البنوك الخليجية تبني استراتيجيات “مادية رقمية” – دمج نماذج الخدمات المصرفية الرقمية والمادية بسلاسة – من خلال اعتماد نماذج خدمات هجينة، والاستفادة من التخصيص المدعوم بالذكاء الاصطناعي، وتوسيع مبادرات التثقيف الرقمي، يمكن للمؤسسات المالية بناء منظومة مرنة وجاهزة للمستقبل تلبي الاحتياجات المتطورة لمستهلكي المنطقة المتمكنين رقمياً والباحثين على الثقة.
للاطلاع وتحميل التقرير كاملاً يرجى الضغط هنا.
